Vodafone Teaser

Update: Fürchtet Vodafone, auch wenn sie Geschenke bringen

[Update folgt am Ende] So, jetzt bin ich auch in die Falle eines Mobilfunkbetreibers getappt – Vodafone. Und so kam es dazu:

Ich bin schon ziemlich lange bei Vodafone, allerdings wurde ich immer unzufriedener. Unter anderem wollte ich ein besseres Angebot (Ich zahle ziemlich viel, über 100 Euro/Monat). Dafür kriege ich furchtbaren Service (mein damals bestelltes Smartphone war defekt, statt ich musste es zweimal austauschen) und schlechte Dienste (LTE? Ha, nö. Nur für Neukunden).

Mein Vertrag lief bis März 2014.

Ich habe also im August 2013 die Kündigung per Fax geschickt. Kurze Zeit später meldet sich die Rückgewinnung (soweit, so normal) und spricht mit mir über meine Sorgen. Sie sagen, sie könne mir leider kein neues Angebot machen, das ginge erst ab Dezember 2013. Ich solle mich dann nochmal melden. Bis dahin gäbe man mir, als Zeichen guter Geschäftsbeziehung, einen Rabatt (fünf oder zehn Euro pro Monat).

Soweit, so gut.

So, jetzt ist Januar 2014. Ich schicke erneut meine Kündigung, damit sich die Rückgewinnung erneut bei mir meldet, mit dem versprochenen Angebot. Und, kurze Zeit später, kommt auch der Anruf (aus dem Gedächtnis aufgeschrieben, keine direkt wörtliche Rede).

Er: Warum ich denn so früh gekündigt hätte.

Ich meinte: Hm, zwei Monate vorher, das ist nicht so früh.

Er: Zwei Monate? Ich hab hier März 2015 stehen.

Ich: Whut? Wann wurde der verlängert?

Er Keine Ahnung, mein System geht nicht. Haben Sie einen Rabatt oder so bekommen? Der verlängert den Vertrag.

Ich: Was? Das wurde mir anders gesagt. Ich habe keiner Verlängerung zugestimmt – klären Sie das bitte.

Er: Okay, ich rufe wieder an.

Ein paar Tage später kommt der nächste Anruf

Er: Hallo, Vodafone Kundenrückgewinnung. Warum haben Sie denn so früh gekündigt? Der Vertrag läuft ja noch bis 2015!

Ich: Huh? Das hatte ich doch schon mit ihrem Kollegen geklärt? Da liegt ein Fehler vor.

Er: Hatten sie einen Rabatt? Da wird der Vertrag verlängert

Ich: Das wurde mir damals anders gesagt und ich habe einer Verlängerung nicht zugestimmt. Wann genau habe ich bestätigt, dass ich einer Vertragsverlängerung zustimme?

Er: Uh, das kann ich nicht nachsehen. Kann ich sie zurückrufen?

Ich: Bitte, ja.

Seitdem ist Ruhe. Keiner meldet sich. Keine Kontaktaufnahme. Kein Angebot, die Verlängerung zurückzunehmen. Vodafone hat scheinbar diebischen Spaß daran, einen langjährigen Kunden so zu verärgern, dass er garantiert wechselt.

Mal sehen, ob dieser Blogeintrag was ändert. Und eine Anfrage bei der Pressestelle. Wenn nicht, muss ich wohl meinen Anwalt bemühen – dann wird es aber auch nichts mehr mit der Rückgewinnung.

Update – 24.01.2014 ca 14:00: Vodafone antwortet doch

Unglaublich. Kaum schreibt man einen Blog, schickt eine Mail über das Kontaktfeld und erwähnt @Vodafone_de in einem Tweet, schon meldet sich ein Mitarbeiter aus einem anderen Bereich, der scheinbar mehr kann als die Call-Center-Burschen. Und er hat es dann gleich  auch mal veranlasst, dass meine ursprüngliche Kündigung wieder eingetragen wird, sprich März 2014.  Und er lässt mir ein unverbindliches Angebot per Mail zukommen (also kein „Entscheiden Sie sich jetzt gleich“).

Die Erklärung: Ich hatte die Kündigung erstmal zurückgenommen, das wurde aber vom System/oder dem Mitarbeiter als „Kündigt erst in 2015“ erfasst. Hmhm. Und das konnte dann auch wohl das normale Kundencenter nicht nachvollziehen.

Ob ich aber bei Vodafone bleibe, ist trotzdem alles andere als sicher. Einen der Hauptgründe, warum ich bislang so zufrieden war, gibt es nämlich nicht mehr. Das war die „ReiseFlat Data„. Die war großartig: Ich konnte mein Dateninklusivvolumen in jedem Vodafone-Netz der Welt verwenden. Kostenpunkt 5,99/Monat. Und ich war damit in den UK, Spanien, Südafrika, Ägypten, der Tschechischen Republik, Indien und Italien online. Fantastisches Angebot, haben sie aus gutem Grund wahrscheinlich abgewürgt (der Grund könnte sein, dass sie aktuell etwa in den USA für 5 MByte Volumen flotte 15 Euro verlangen. 5 MByte. Und das heißt dann „ReisePaket Data 24 Stunden“. 24 Stunden! Dass ich nicht lache. Das sollte eher „ReisePaket Einmal Facebook Update für 15 Euro“ heißen. Frechheit.)

Tatsächlich bietet allerdings kein anderer deutscher Provider aktuell so einen Tarif an, alle kassieren fröhlich horrende Summen pro Megabyte. Fun Fact: T-Mobile in den USA bietet dagegen einen supercoolen Tarif, der kostenloses Surfen in 100 Ländern erlaubt. Aber T-Mobile USA ist dort auch ein total hipper und innovativer Provider – weit weg von unserer Telekom (und die Telekom möchte die Tochter auch loswerden. Hüstel).

Zurück zum Thema: Ich finde es schwach, dass Vodafone so einen Tritt in den Hintern braucht, um wach zu werden. Was ist denn, wenn ich weder Journalist, noch Blogbesitzer noch Tweeter gewesen wäre? Wäre ich dann ewig in der Call-Center-Kundenschleife gefangen gewesen? Ja, Call-Center-Drohnen sind schlecht ausgebildet und Kundendienst kostet Geld. Aber irgendwie merkt man sich als Kunde doch, wie gut einem bei einem Problem geholfen wurde. Und das war nicht gut.

Bildquelle:

Vodafone

Über Moritz Jäger

Ich bin freier Journalist aus München und schreibe unter anderem für den TecChannel, ComputerWoche, GameStar, PC-Welt, CIO, ZDNet oder Security-Insider. Dieses Blog ist privat, hier geht es vor allem um Themen rund um IT, Geek-Kultur oder Comics. Außerdem probiere ich hier immer wieder neue Möglichkeiten aus, es kann also sein, dass ein paar Dinge nicht so hipp/schön/ausgereift sind – aber dafür sind Blogs ja da.

7 Kommentare

  1. Ich habe mal bei Vodafone einen Internet- und Telefonvertrag abgeschlossen. DSL 6000 – mehr ging bei mir leider nicht, aber reichte aus. Irgendwann nach ca 9 Monaten kam es ständig zu Verbindungsabbrüchen und ein Techniker kam.
    Ergebnis: DSL 6000 wird heruntergestuft auf 2000, Preis reduziert – aber ich muss noch die restlichen 15 Monate bei ihnen bleiben.
    Anruf vom Kundiendienst: Er hat vermehrte Anrufe von mir mitbekommen, ob etwas nicht in Ordnung wäre (gab noch andere Probleme, weswegen ich öfter angerufen habe).
    Ende vom Lied: Er hat mein DSL 6000 wiederhergestellt und alles lief ohne Probleme.
    (Speedtest sagte übrigens, dass ich auch so gut wie die gesamte Bandbreite empfangen habe, also war keine
    abgespeckte Version)

    Einen Monat lang ging das Spiel, ohne eigentlich zu wissen, worum es da nun ging.
    Strapazierfähigkeit des Kunden?
    Spaß des Kundendienstes?
    Ich weiß es nicht.

    Für mich steht fest: Nie wieder Vodafone.

    Beste Grüße!

    • Nachtrag: Nur welcher Internetprovider ist zu empfehlen?
      Momentan bin ich bei Kabel Deutschland und muss sagen, dass ich auch hier heulen könnte…

      Servicewüste überall oder gibt es doch echte Alternativen?

      • Hi Muppetgang,
        sehr strange, ich war lange mit Kabel Deutschland echt zufrieden. Aber auch nur, weil ich tatsächlich mal einen Techniker hatte, der seinen Job ernst genommen hat und bei uns im Haus sämtliche Kabelbuchsen ausgemessen und neu verkabelt hat. Danach lief es einwandfrei.
        ISP ist immer so ein Thema – du kannst Glück haben oder es zickt einfach hinten und vorne. Vor allem, wenn die Verkabelung an sich alt ist oder irgendein Spaßvogel dir da reinspuckt. Aktuell bin ich bei der Telekom, das ist soweit alles ok.
        Ich drück die Daumen, dass es besser wird.

  2. Mir wurden auch einige Versprechungen von der Kundenrückgewinnung über Rabatte gemacht. Darüber habe aber keine Bestätigung erhalten. Ich solle doch die Rechnung abwarten. Auch weiß die Kundenbetreuung 1212 nichts von der Vereinbarung. Im Moment sieht es so aus, daß der neue Tarif teurer ist als der alte, da ein bisher gewährter 10 Euro Rabatt rausgenommen wurde. Also bleibt nur der Widerruf. In einigen Foren war zu lesen, daß mit der Verwendung der neuen SIM Karte kein Widerruf mehr möglich ist. Ich weiss nicht, ob das stimmt, habe die neue Karte aber vorsichtshalber nicht benutzt. Mich würde interessieren wer auch schlechte Erfahrungen mit der Vodafone Kundenrückgewinnung gemacht hat.

  3. Hallo Mo,

    habe gerade Ihr Erlebnis mit der Vodafone-Kündigung gelesen und denke, ich erlebe gerade etwas ähnliches mit dem VF-Vertrag meiner Mutter, den sie im Oktober 2011 bei einem Ausflug nach Sachsen-Anhalt mal so nebenbei geschlossen hat. (Natürlich wissen Mütter so um die 70, gerade weil man es ihnen ewig predigt und genau weiß sie hören nicht zu, sie wissen gaaanz genau, dass wir solche Verträge gemeinsam aussuchen und abschließen.)
    Damals gab es bei jedem Händler um die Berliner Ecke, dort wo sie lebt und sich wohl fühlt, für 19,90 VF UMTS Call&Surf oder wie das Zeug heißt.
    Der Vertrag verlängerte sich automatisch um ein Jahr, weil die 2 Jahre nur so an ihr vorbeigesaust sind, läuft also noch bis zum Oktober 2014.
    Nachdem ihr 3 Jahre Geiz anscheinen ausreichen, ist sie langsam immer mehr genervt, dass das Internet ausgerechnet wenn sie es mal braucht nicht zur Verfügung steht, und ihr DVB-T -Anschluss genau die Sender nicht bringt die sie gern Fern-sehen würde.
    Von „Entertain“ habe ich ihr mal erzählt, das möchte sie jetzt, auch wenn es doppelt so teuer wird und noch Extrakosten dazukommen.

    So haben wir Ende Juni 2014 die Kündigung an Vodafone gesendet, in der ich VF um schriftliche Bestätigung des Kündigungstermins bat. Meine Mutter sollte diese Rückantwort von VF dringend erwarten und falls nichts kommt, mich erinnern.

    Das hat sie am letzten Freitag getan, als ich bei ihr war. Bei mir meldete sich sofort das schlechte Gewissen, meine Mutter holte ihre sehr übersichtliche VF-Mappe hervor und beteuerte, da kam keine Rückmeldung.
    Ich perplex, erinnere mich an meine schöne Zeit als Technikerin für Nokia-Handys, das war um die Jahrtausendwende, ich meine die zum Jahr 2000!
    Wir haben sehr eng mit Vodafone zusammen gearbeitet und da wir außerdem mit dem Endkunden Kontakt hatten, waren wir ein natürlicher Puffer und konnten beide Seiten sehen.
    Meine Familie war auch privat jahrelang VF- Kunde, ich habe später für eine Firma alle VF-Vertragsbelange geregelt und vielleicht war es Glück oder Zufall, aber es war eine sehr schöne Arbeit, nette Kollegen bei VF und ich bin immer aus all meinen Verträgen sauber ‚rausgekommen. Bis jetzt.

    Wir loggen uns bei dem VF-Account meiner Mutter ein, zum Glück geht das Internet, und siehe da, da steht unter Vertragsbeginn der 17. Oktober 2013, Vertragsende somit erst im Oktober 2015. Ich halte den dünnen Bogen Papier, den Vertragsabschluss meiner Mutter in den Händen, da steht eindeutig der 11. Oktober 2011.

    1Anruf und 2 VF-Hotliner später weiß ich, dass die „kleinen Händler“ das öfter machen. Sie prüfen wer unter ihren Bestandskunden die 2 Jahre VF ausgehalten hat, kurz nach den 2 Jahren rufen sie an und fragen ob alles okay ist und bieten etwas anderes an, manchmal eine veränderte Option, manchmal eine andere Hardware und schon zählt es als Vertragsverlängerung und somit wieder 2 Jahre VF.
    Ich war dem VF-Mitarbeiter wirklich dankbar, denn auf dem VF-Vertrag konnte ich bei allem suchen kein Kunden-Kennwort finden, ohne das muss oder darf er mir keine Auskunft geben.
    Meine Mutter konnte sich an das Telefonat im Oktober 2013 erinnern, das ging in etwa so:

    VF-Shop: läuft alles?
    Mutter: nein nix läuft , oft hab‘ ich gar keine Verbindung zum Internet und wenn, läuft alles viel zu
    langsam
    VF-Shop: da haben sie Glück, wir bieten Ihnen schnelleres Internet bla,bla,bla an …
    Mutter: Nein, nein, ich will nichts anderes, lassen Sie alles wie es ist!

    So soll es lt. Muttern gelaufen sein. Jetzt bleibt mir nur noch am Montag im VF-Shop anzurufen und dem guten Herrn ins Gewissen zu reden, zumal sich bei ihr tatsächlich nichts verändert hat, bin gespannt welches Märchen er mir erzählt.

    Ich nehme alle noch nicht gehörten Vorschläger gern an.

  4. Wie im ersten Text beschrieben, wenn im Dezember gekündigt worden wäre dann alles möglich da Vertrag im März enden würde. Somit nichts anderes al eine automatische Verlängerung die ohne Kündigung zustande gekommen wäre. Allerdings wären auch dann Angebot möglich gewesen. Inzwischen ist 2015 es hat bestimmt ne gute Lösung gegeben.

  5. Ganz Aktuell zum Thema, ein Gespräch mit der Kundenrückgewinnungsabteilung, muss man gesehen haben 🙂
    5€ Rabatt monatlich auf Vodafone Verträge (Bestandskunden)
    http://www.youtube.com/watch?v=fbqx5bCY3ak

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